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Escrito por • 03/06/2014

a tradução universal e os call centers

imagine um intérprete universal. como o babel fish de the hitchhiker’s guide to the galaxy ou o software da enterprise de star trek. na TV e cinema, a primeira aparição de um intérprete universal foi no doctor who, na BBC, alguns anos antes do conceito ser proposto para star trek, na década de 60. mas a ideia original parece ser de murray leinster, na novela first contact, em 1945. é simples de descrever e dificíl de implementar: um intérprete universal é um sistema capaz de entender voz numa língua g, qualquer, e sintetizar seu equivalente semântico [isto é, mantendo o significado] noutra língua h, qualquer, em tempo real, ou seja, à medida em que a conversação se desenrola. da mesma forma que os intérpretes que você vê na TV quando presidentes estão conversando um com o outro sem uma língua comum entre os dois.

o problema fundamental de um intérprete universal é o de tradução automática, que já era tratado no século XVII por rené descartes e continua sendo um problema radical até hoje. mas imagine que empresas de grande porte e muitos recursos, como a microsoft, estejam investindo nisso desde o começo dos anos 90 e tenham pelo menos dois grandes grupos [natural language computing e natural language processing] trabalhando dia e noite no problema, junto com uma miríade de outros times de pesquisa, desenvolvimento e inovação. e tendo acesso a um volume de recursos que faz países como o brasil parecerem pequenas empresas. a microsoft investiu quase US$11 bilhões em P&D em 2013, enquanto o orçamento do MCTI, em 2014, é pouco mais de US$4 bilhões.

resultado? dá pra ver um resumo na página do grupo de tradução da microsoft. mas o impressionante mesmo é que eles demonstraram um plugin [ou um modo, funcionalidade], para skype [skype translator], que faz interpretação em tempo quase real entre alemão e inglês [e vice-versa, claro] na última code conference. olhe o vídeo a seguir e note que o sistema comete um único erro, que não compromete o sentido da frase…

agora… pense: de repente, apareceu um jeito falar com quase todo mundo, assim que a microsoft começar a liberar mais línguas em skype translator. e não vai demorar muito para haver uma interface para português, pois somos o sexto maior grupo linguístico do planeta e o quinto maior da internet. na rede, inglês é o primeiro e alemão, o sexto. pra entender porque a demo do vídeo acima foi feita em alemão e não em português… é só olhar PIB e poder aquisitivo das populações. apesar de skype ser grátis para a maioria dos usuários e usos, o negócio já dava lucro quando foi comprado pela microsoft em 2011, por US$8.5B. mesmo que um americano vá chamar alguém na alemanha via skype, de graça, seria muito mais legal –especialmente se seu alemão for zero, e se a ligação tiver algo de negócios, pagar uns dólares pra skype servir de intérprete pra conversa, não seria? ou uns reais pra gente conversar com alguém em berlin [pois pode crer, português ~ alemão vem aí…].

há quem diga que vai haver uma língua universal em breve; inglês?… mandarim?… mas eu me lembro muito bem de ter participado de uma conference call entre brasileiros e portugueses onde a quantidade de vezes que um dos dois lados pediu para o outro repetir algo foi tão grande que alguém teve a genial ideia de perguntar se todos falavam inglês e… a conferência mudou de língua. na hora. era um inglês meio capenga, dos dois lados, mas era melhor do que os portugueses de antes. mas talvez tivesse sido bem melhor se houvesse um skype translator de português do brasil para o de portugal…

se e quando este processo estiver pronto pra ser usado na prática… inclusive com um só smartphone, que vai servir de intérprete entre você e alguém que só fala mandarim, ao vivo e a cores, em 平遥, eu certamente vou pagar por ele. e garantir que minhas baterias não vão descarregar bem no meio da província de 山西. se bem que… quem sabe, como em pingyao, shanxi [a cidade e província acima] tem um mundo de gente que só fala  晉語 [ou jinês], a 28a. língua mais falada do mundo, capaz de rolar um plugin pra jinês, rápido. e eu também pagaria por ele, se tivesse que ir pra lá. mas tomara que a microsoft fique esperta e trate tudo como serviço, e não produto, e haja uma assinatura mensal que me deixe usar n línguas no período… e aí a coisa pega mesmo.

mas isso ainda não é nada. imagine o impacto que esta tecnologia pode vir a ter para modelos de negócios que dependem de pessoas entenderem e atenderem demandas de outras pessoas. como os call centers do título. países como o brasil, em que já é muito difícil empreender qualquer coisa, estão tornando quase impossível o negócio de call center; no momento, a vera ideia de que empresas de telecom [por exemplo] podem contratar call center de terceiros está nos tribunais superiores, com o STF barrando o não do TST por uma questão de método, e não de mérito. sem falar na indústria de processos contra as empresas. é quase um milagre que o setor empregue mais de 1.8 milhão de pessoas e fature mais de R$40B no país. se você empreendesse nessa área e, de repente, pudesse transferir seus pontos de atendimento do brasil para qualquer lugar onde houvesse mais segurança jurídica [e não, claro, menos direitos trabalhistas!], o que faltaria para tornar tal decisão uma realidade? pra executivos com quem falei na indústria de atendimento, um skype translator versão corporativa, para mediar conversas entre pessoas de línguas [ou sotaques] diferentes. isso enquanto software não eliminar, integralmente, o operador de call center, o que deve acontecer nos próximos 25 anos, sem falar que algumas das funções exercidas por operadores já estão sendo informatizadas agora.

é de se imaginar que uma tecnologia que aproxima pessoas como skype translator promete vai afetar muitos modelos de negócios. um cenário que pode ser radicalmente modificado é educação à distância. experimentos como edX e coursera, que estão tentando entender as novas cadeias de valor de ensino superior, têm muitos alunos em países como o brasil, como mostra a imagem abaixo.

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imagine o efeito de uma tecnologia como translator em um ambiente como coursera; se o brasil está em 3o. lugar em número de alunos [o único dos 5 primeiros em que a língua nativa não é inglês…], quantos mais não estariam fazendo cursos lá se pudessem participar de um curso [dado em inglês, no original] em português? note que o brasil não aparece na lista dos países em que pelo menos uma universidade oferece cursos.

alguma hora, educação e seus diplomas e certificados será global de verdade. os cursos mais procurados em coursera são os de computação, com três vezes mais alunos do que o segundo colocado. uma das razões para isso é que as profissões de computação não precisam de diploma para seu exercício em [quase] nenhum país do mundo, o que faz com que seu ambiente de conhecimento e aprendizado seja verdadeiramente global. quais são as consequências, para países como o brasil?…

tudo o que foi dito acima, do ponto de vista do brasil perder trabalho e alunos para fora, vale exatamente ao contrário, caso houvesse condições estruturais e conjunturais para atrair trabalho e alunos [e muito mais] para cá.

mas… sempre que uma oportunidade como skype translator aparece, boa parte do brasil trata como ameaça. resultado? não vamos esperar muito até que um de nossos representantes no parlamento, movido pela augusta causa da defesa da economia, bens e valores nacionais, proponha uma lei exigindo que atendimento solicitado por ligações feitas a partir do brasil seja realizado em território nacional… aumentando a complicação e custos do país. o que deveria ser feito, ao contrário e agora, era descobrir como aproveitar esta onda de inovação em proximidade humana e criar as condições, aqui, para que participássemos também como fornecedores e não só como clientes e usuários [que sempre somos, alegres e felizes].

e olhe que já perdemos a onda do serviço em si, porque não parece haver a menor chance, com os recursos [de todos os tipos] que temos, que algum empreendimento, brasileiro ou baseado no brasil, consiga desafiar o que parece que será o domínio de skype na interpretação linguística em tempo quase real. vamos esperar, pelo menos, que este não seja o pretexto para se estabelecer mais uma reserva de mercado no país…

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One Response to a tradução universal e os call centers

  1. BPO é difícil de manter por dois fatores principais: a média salarial é 1,5 salários e há uma enorme incidência de doenças do trabalho. Investigar [alternativas que mantenham as pessoas por pelo menos 2 anos] iria retirar muitos encargos das empresas.

    [Dois problemas] são recorrentes para as doenças do trabalho em BPO: a [ausência da mobilidade urbana] nos grandes centros e a [falta de educação dos clientes]. No primeiro caso as pessoas chegam realmente estressadas no trabalho por conta do congestionamento, agora o segundo até dá p/ contornar a situação com treinamentos.

    ->> Talvez [melhorar as condições] das pessoas que são afetadas diretamente por doenças do trabalho [em realizar o trabalho em casa] como faz a Englishtown. Isso poderia diminuir os casos de faltas e aumentar o tempo de permanência nos CC.

    O caminho é investigar tecnologias que habilitem: eliminar ruídos ambientais (como fazem os fones da Nokia), possibilitar tradução simultânea para outras línguas (Skype), aumentar performance em aplicações distribuídas e construir URAs e outros componentes no Brasil (se já não fazemos isso).

    Ou seja investir ->> no [modelo de negócio da Englishtown]

    Fazer BPO usando o modelo tradicional não dá pra competir com a Índia, precisamos pensar diferente!!