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Escrito por • 11/06/2012

e o “atendimento” se torna “social”

o blog anda falando muito de “social” recentemente. os quatro últimos posts foram sobre espalhamento de boatos em redes sociais, depois falamos sobre o que pode rolar nas eleições de 2012, nas redes sociais, ao que se seguiu o estudo da mcKinsey sobre digital, social e suas baixas prioridades nas empresas e, por fim, sobre outro da IBM “conectar para liderar”, que consultou mais de 1700 CEOs em mais de 60 países. hoje, falamos de um estudo da ORACLE, que considerou o brasil [e méxico] em separado, o que torna o resultado ainda mais interessante.

a ORACLE descobriu que 80% de quem está online [estudo feito com 3.111 pessoas em 15 países] pesquisa produtos na web toda semana [eram 62% numa pesquisa semelhante, de 2009] e 20% compram online toda semana. na china –olha a china…- 10% das pessoas compra na web todo dia e 57% compra pelo menos uma vez por semana. isso é quase três vezes a média mundial. no brasil e méxico, 84% usam faceBook, 57% esperam respostas diretas às perguntas que fazem sobre produtos e serviços nas redes sociais [contra 43% no mundo] e 49% já tentaram interagir com empresas nas redes [contra 30% mundialmente]. parece que, por aqui, somos mesmo mais sociais do que o resto do mundo.

e as pessoas estão em rede social: mesmo na china, onde faceBook é bloqueado,, 50% dos pesquisados respondeu que usa a rede social frequentemente. afinal de contas, não é tão difícil pular cercas eletrônicas. para quem visita as instâncias das empresas nas redes sociais, o que é importante? para 62%, notícias e informação sobre produtos; para 31%, um serviço de atendimento social. e vale dizer que, no brasil e méxico, nada menos de 63% dos consultados espera que a empresa na qual estão interessados tenha uma página do faceBook. não é à toa: em 126 de 137 países pesquisados, faceBook é a rede social mais usada, normalmente com um segundo lugar bem distante.

World Map of Social Networks - june 2012

para as empresas –especialmente as de serviços, e daqueles que usamos em tempo real, como aéreas, teles…- há um dado interessante na pesquisa da ORACLE. muita gente reclama diretamente nas redes sociais, e no site “social” das empresas, como já vimos. se reclama, espera resposta. quão rápido? no twitter, levando em conta o mundo todo, 81% espera uma resposta no mesmo dia [30% dentro de 30 minutos, 22% dentro de duas horas e 29% em no máximo 24h]. e em faceBook?…

image

olhe a pizza acima: mesmo em faceBook [que não tem a “urgência” de twitter, mas que de mais de uma forma é muito mais “pessoal”…] 16% esperam uma resposta em até 30 minutos e outros 13% em até duas horas, com 22% ficando satisfeitos se tiverem um retorno no mesmo dia. ou seja, 51% esperam que sua empresa dê um retorno em no máximo 24h. globalmente, é isso. e no brasil e méxico? nada menos do que 77% espera que a página da sua empresa no faceBook lhes dê um retorno no mesmo dia.

afinal de contas, eles –seus clientes e usuários- estão lá todo dia, quase o dia todo, e se deram ao trabalho de lhe fazer uma pergunta, de sugerir, de reclamar. e você, cadê você?… prepare-se. e rápido. tem gente fazendo isso e, se você não se cuidar, seus clientes vão se mudar para quem atender melhor. e o atendimento, como parece que estamos vendo aqui, está se tornando social, e muito rapidamente…

Types of Information that Are Most Important When Connecting with Brands via Social Media According to Internet Users Worldwide, Q4 2011 (% of respondents)

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