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Escrito por • 13/05/2010

estratégia: seu negócio e as [ou nas] redes sociais [2]

no primeiro post desta série, começamos a discutir negócios e redes sociais. isso foi segunda passada, e a promessa era de um segundo capítulo na terça, mas não deu. o autor foi capturado por redes sociais reais, com aviões, reuniões muito longe da base, estas coisas que ainda vivemos em um mundo em transição do analógico para o digital: coisas como doze, treze horas entre voos, taxis e espera em aeroportos para participar de duas horas de conversa [muito boa, por sinal]. mas vez por outra isso me faz lembrar um slogan do começo dos tempos da internet, num outdoor da portugal telecom bem na chegada do aeroporto de lisboa, que dizia: “economize tempo e dinheiro: não vá”. um dia, quem sabe, chegamos lá. ou seja, não iremos, sem perder nada da qualidade das interações…

por enquanto, vamos voltar à nossa conversa, concatenando o primeiro texto da série com uma pergunta muito simples: por que um negócio [qualquer] precisa de uma estratégia de redes sociais? que tal uma resposta novinha em folha, que saiu hoje mesmo no insead knowledge? em why social media are ‘absolutely crucial’ to businesses, thomas crampton, um dos diretores da 360 digital influence, diz que mídias sociais são…

“a crucial way for consumers to make a decision before purchasing. They’ll do searching and they’ll often end up on blog sites or forums. And for somebody in a business-to-business company, considering the services or products of a business-to-business company, will look at the reviews. They will research and look online and often again what they will end up on are social media websites. So pretty much every company should have some sort of social media policy and strategy. If they don’t have a social media strategy that is a strategy in and of itself, because they are going to be spoken about by consumers and by people online whether they are involved or not.”

é o quase óbvio para quem está acompanhando o cenário de redes e mídias sociais há algum tempo, mas fica muito mais óbvio quando dito por alguém lá no topo da ogilvy public relations como crampton. a tradução desta conversa é que… mídias sociais são parte do caminho crítico de tomada de decisão dos consumidores, que ao buscar informação sobre produtos vão acabar passando por blogs e redes sociais, fora do “controle” do dono da marca, dos produtos e seus revendedores; isso quer dizer que a estratégia das empresas tem que considerar o consumidor [em potencial] como um partícipe de primeira grandeza destas redes e que, não levando em conta tal estado de coisas, a estratégia da empresa e de seus produtos será externa a ela, definida de forma emergente pela rede, sem sua participação.

em outras palavras, ou imagens, olhe a figura abaixo, que está em outro artigo recente, este do mcKinsey quarterly, a new way to measure word-of-mouth marketing. a mensagem é muito simples: consumidores dão muito valor a opiniões pessoais, especialmente de pessoas em suas relações, sobre produtos ou serviços nos quais estão interessados. em 20 a 50% de todas as compras, o boca-a-boca é o principal fator de decisão. .

image

e o boca-a-boca é o único fator que está entre os tres que mais influenciam decisões de compra em cada passo do processo. como se não bastasse, é um fator de ruptura: pode induzir um comprador em potencial a considerar um produto ou, por outro lado, levá-lo a tirar de sua lista de opções algo sobre o qual ouviu uma má opinião. daí todo o frenesi sobre redes sociais e, mais recentemente, sobre estratégias de negócios para [ou em] redes sociais, porque são elas, hoje, o local disperso onde rola o boca-a-boca universal. é como se todo mundo estivesse lá.

image claro que não está, porque o mundo é grande e ainda há muita gente que nem na internet está. mas [por exemplo] 98% dos brasileiros consultados por uma pesquisa recente da inSites consulting sabe da existência de orkut, mesmo não sendo usuário. isso é nada menos do que impressionante, porque nos estados unidos “só” 93% da população sabe da existência de facebook, um gigante com mais de 400 milhões de usuários.

e tem mais, especialmente na estratégia de negócios nas redes sociais no brasil: no mundo, 72% dos usuários de internet está usando pelo menos uma rede social; no brasil, esta porcentagem vai para 95%, o que nos torna campeões absolutos no setor, seguidos de longe pelos estados unidos [84%] e portugal, com 82%. ou seja, se seu negócio tem a ver com o brasil, ele tem tudo a ver com redes sociais. e você tem que ter uma estratégia pra isso, e pra ontem. porque amanhã, se o plano nacional de banda larga der certo, vamos ter 75% das resiências do país na rede, em quatro anos. prepare-se.

quer mais? um estudo recente sobre “engajamento” das empresas com suas comunidades [e não “público” ou “clientela”] parece mostrar que [veja figura abaixo] as empresas que levam o engajamento a sério são maiores e mais lucrativas [dentro do mesmo setor] do que aquelas que, simplesmente, anunciam seus produtos, vendem e deixam o resto do “problema” para o call center.

image

charlene li costuma dizer que as empresas [ou líderes] que têm uma estratégia de [ou em] rede pertecem ao seleto grupo que já entendeu que o futuro pertence aos que conseguirem ter e executar, apropriadamente, uma estratégia de liderança aberta.

eu acrescentaria mais um “aberta” na expressão: lidera de forma mais eficazm suave e sustentada quem tem uma estratégia aberta de liderança aberta. em outras palavras, você nunca é líder porque você grita e manda em alguma coisa, mas porque foi competente [mais que] o suficiente para fazer com que uma comunidade o escolhesse para liderá-la, influindo não só no processo de liderança propriamente dito mas no processo de escolha das estratégias de negócio. uma espécie de alinhamento estratégico total do negócio: dentro, entre quem, na empresa, faz para uma comunidade; fora, entre membros comunidade e, por fim, entre a comunidade e a empresa..

taí um bom resumo do que deveria ser uma estratégia de sucesso para negócios em redes sociais. do que, aliás, vamos continuar a falar no próximo capítulo desta série.

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0 Responses to estratégia: seu negócio e as [ou nas] redes sociais [2]

  1. Simplesmente adorei.

    Tem tudo a ver com o Trabalho que estou fazendo para a minha conclusão do curso de Pós Graduação em Assessoria de Comunicação na ESURP.

    Sou fascinada pela comunicação digital.

    Obrigada Silvio Meira, adorei.

  2. Simplesmente adorei.

    Tem tudo a ver com o Trabalho que estou fazendo para a minha conclusão do curso de Pós Graduação em Assessoria de Comunicação na ESURP.

    Sou fascinada pela comunicação digital.

    Obrigada Silvio Meira, adorei.

  3. Eduardo disse:

    Talvez esse uso massivo de redes sociais (ferramentas de interação social – celular por aqui tb é um sucesso!!!) seja por causa de nossa cultura comunicativa e acolhedora.

    O brasileiro é conhecido no mundo todo por seu calor humano (e somos bem-quistos em quase todo lugar) isso nos torna mais propensos a utilizar melhor as ferramentas que tratam da comunicação

    E pra quem fala mal do Orkut, um aviso: Sua redes de amigos é que é ruim não a ferramenta. Escolha bem seus amigos e comunidades e vc vai se surpreender com o tanto de conhecimento útil que vc encontrará.

    Mais uma vez um post excelente, Parabéns

  4. Eduardo disse:

    Talvez esse uso massivo de redes sociais (ferramentas de interação social – celular por aqui tb é um sucesso!!!) seja por causa de nossa cultura comunicativa e acolhedora.

    O brasileiro é conhecido no mundo todo por seu calor humano (e somos bem-quistos em quase todo lugar) isso nos torna mais propensos a utilizar melhor as ferramentas que tratam da comunicação

    E pra quem fala mal do Orkut, um aviso: Sua redes de amigos é que é ruim não a ferramenta. Escolha bem seus amigos e comunidades e vc vai se surpreender com o tanto de conhecimento útil que vc encontrará.

    Mais uma vez um post excelente, Parabéns

  5. Carla Hachmann disse:

    OLá, você pode me fornecer a fonte da pesquisa a respeito das redes sociais? Obrigada

  6. Carla Hachmann disse:

    OLá, você pode me fornecer a fonte da pesquisa a respeito das redes sociais? Obrigada

  7. Rodrigo disse:

    Ao contrário dos pensamentos do Eduardo acima, acho que o excesso de uso das redes sociais aqui só reflete a valorização (ou necessidade) da superficialidade das relações.

    Talvez na grande maioria dos países, o pouco uso das redes sociais reflita exatamente a seriedade que os outros tem com as relações, ao priorizá-las de ação no mundo real, não no virtual, ao contrário daqui. Aqui é muito oba oba e uma ilha da fantasia, com por exemplo os perfis expostos no Orkut, pela demonstração do exagero da exposição de aparentes virtudes e a não exposição dos defeitos, uma grande falsidade, na verdade.

    A rede permite que se conheça muitas pessoas através dos vínculos entre elas, mas as pessoas ficam a uma distância segura, fria, insossa, A comunicação acontece com simplificações e minimalismos. Para passar os estados emocionais, recorre-se a grafismos sem calor.

    Recentemente, uma reportagem mostrou que foi feita uma pesquisa e a grande maioria disse que traz mais felicidade e bem estar um encontro e convívio real com as pessoas, somente um número percentual muito baixo (não me recordo exatamente quanto) das pessoas diziam que a comunicacão virtual trazia felicidade e bem estar.

    E aqui temos em ação outras caracteristicas… as pessoas curtem muito se mostrar, se exibir umas às outras, futricar a vida alheia. Boa parte comete a insensatez de trazer para todo o publico desconhecido situações íntimas pessoais e familiares, propositadamente, como se uma grande carência de afeto e atenção prevalecesse na vida delas, substituindo uma conversa íntima calorosa. Só isso poderia justificar um comportamento tão imaturo.

    Enfim, não vejo como sendo auspicioso esse país ser campeão de audiências nas redes sociais, para mim mostra uma sociedade feita de pessoas frágeis, imaturas e frias.

  8. Rodrigo disse:

    Ao contrário dos pensamentos do Eduardo acima, acho que o excesso de uso das redes sociais aqui só reflete a valorização (ou necessidade) da superficialidade das relações.

    Talvez na grande maioria dos países, o pouco uso das redes sociais reflita exatamente a seriedade que os outros tem com as relações, ao priorizá-las de ação no mundo real, não no virtual, ao contrário daqui. Aqui é muito oba oba e uma ilha da fantasia, com por exemplo os perfis expostos no Orkut, pela demonstração do exagero da exposição de aparentes virtudes e a não exposição dos defeitos, uma grande falsidade, na verdade.

    A rede permite que se conheça muitas pessoas através dos vínculos entre elas, mas as pessoas ficam a uma distância segura, fria, insossa, A comunicação acontece com simplificações e minimalismos. Para passar os estados emocionais, recorre-se a grafismos sem calor.

    Recentemente, uma reportagem mostrou que foi feita uma pesquisa e a grande maioria disse que traz mais felicidade e bem estar um encontro e convívio real com as pessoas, somente um número percentual muito baixo (não me recordo exatamente quanto) das pessoas diziam que a comunicacão virtual trazia felicidade e bem estar.

    E aqui temos em ação outras caracteristicas… as pessoas curtem muito se mostrar, se exibir umas às outras, futricar a vida alheia. Boa parte comete a insensatez de trazer para todo o publico desconhecido situações íntimas pessoais e familiares, propositadamente, como se uma grande carência de afeto e atenção prevalecesse na vida delas, substituindo uma conversa íntima calorosa. Só isso poderia justificar um comportamento tão imaturo.

    Enfim, não vejo como sendo auspicioso esse país ser campeão de audiências nas redes sociais, para mim mostra uma sociedade feita de pessoas frágeis, imaturas e frias.

  9. Lukas disse:

    GRAÇAS ÀS POLÍTICAS SOCIO-ECONOMICAS DO GOVERNO LULA, COM REDUÇÃO DE IMPOSTOS, O USO DE COMPUTADORES SE POPULARIZOU. MAS DILMA PODE MAIS! COM ELA, A TELEBRÁS OFERECERÁ INTERNET BANDA-LARGA A PREÇOS POPULARES E MUITO MAIS GENTE SERÁ BENEFICIADA COM O ACESSO À INTERNET.
    POR ISSO EU VOTO NA DILMA, VOTO 13 – PT.

  10. Lukas disse:

    GRAÇAS ÀS POLÍTICAS SOCIO-ECONOMICAS DO GOVERNO LULA, COM REDUÇÃO DE IMPOSTOS, O USO DE COMPUTADORES SE POPULARIZOU. MAS DILMA PODE MAIS! COM ELA, A TELEBRÁS OFERECERÁ INTERNET BANDA-LARGA A PREÇOS POPULARES E MUITO MAIS GENTE SERÁ BENEFICIADA COM O ACESSO À INTERNET.
    POR ISSO EU VOTO NA DILMA, VOTO 13 – PT.

  11. Bruno Bezerra disse:

    Silvio,
    Muito interessante essa lógica do artigo [se seu negócio tem a ver com o Brasil, ele tem tudo a ver com redes sociais]
    Mas eu acrescento: negócio no Brasil tem a ver com micro e pequena empresa, maioria esmagadora dos empreendimentos. Como a micro e pequena empresa se enquadra no contexto das redes sociais?

    • srlm disse:

      bruno, muito interessante sua pergunta; espero que um conjunto de possíveis respostas vá aparecendo à medida que a série vá se desenrolando…

  12. Bruno Bezerra disse:

    Silvio,
    Muito interessante essa lógica do artigo [se seu negócio tem a ver com o Brasil, ele tem tudo a ver com redes sociais]
    Mas eu acrescento: negócio no Brasil tem a ver com micro e pequena empresa, maioria esmagadora dos empreendimentos. Como a micro e pequena empresa se enquadra no contexto das redes sociais?

    • srlm disse:

      bruno, muito interessante sua pergunta; espero que um conjunto de possíveis respostas vá aparecendo à medida que a série vá se desenrolando…

  13. Vinicius de Melo Rocha disse:

    Existe alguma relevância da qualidade desse alto índice de uso das redes sociais que existe no Brasil com a possibilidade de aproveitamento por parte das empresas?

    Por exemplo, existe uma diferença entre um país que usa muito o LinkedIn e outro que usa muito o Orkut. Há alguns meses atrás eu encontrei esse* infeliz comentário na internet onde o autor fala que no Brasil só tem desocupado que fala muito e tem uma habilidade grande pra se expressar, e por isso temos um alto índice de redes sociais no país. O infeliz ainda termina o comentário dizendo que o símbolo do Brasil é um papagaio.

    “It is not without reason that the national symbol is a parrot Ararajuba.”

    *http://in.promo.web.id/would-brazilians-take-over-livemocha-as-they-did-with-orkut

  14. Vinicius de Melo Rocha disse:

    Existe alguma relevância da qualidade desse alto índice de uso das redes sociais que existe no Brasil com a possibilidade de aproveitamento por parte das empresas?

    Por exemplo, existe uma diferença entre um país que usa muito o LinkedIn e outro que usa muito o Orkut. Há alguns meses atrás eu encontrei esse* infeliz comentário na internet onde o autor fala que no Brasil só tem desocupado que fala muito e tem uma habilidade grande pra se expressar, e por isso temos um alto índice de redes sociais no país. O infeliz ainda termina o comentário dizendo que o símbolo do Brasil é um papagaio.

    “It is not without reason that the national symbol is a parrot Ararajuba.”

    *http://in.promo.web.id/would-brazilians-take-over-livemocha-as-they-did-with-orkut

  15. fish disse:

    ui papai, ja vai pra meu referencial teorico. Um suquinho desse num se encontra facil nao. Vlw professor!

  16. fish disse:

    ui papai, ja vai pra meu referencial teorico. Um suquinho desse num se encontra facil nao. Vlw professor!

  17. fish disse:

    Soh posso acrescentar que pra se trabalhar com redes sociais tem de entender o modelo de negocio principal do meio: Gift Economy
    1. http://en.wikipedia.org/wiki/Gift_economy

    Me corrija se estiver errado silvio 😉

  18. fish disse:

    Soh posso acrescentar que pra se trabalhar com redes sociais tem de entender o modelo de negocio principal do meio: Gift Economy
    1. http://en.wikipedia.org/wiki/Gift_economy

    Me corrija se estiver errado silvio 😉

  19. Comentário de Fernando Okumura, ex-consultor da McKinsey e fundador do Kekanto.com, O Boca A Boca Online:

    Um dos pontos interessantes no artigo do Jonathan é a maior relevância do boca a boca nas decisões de consumo em mercados emergentes. Isso pode ser parcialmente explicado pelo contexo jurídico destes locais. Como os sistemas judiciais tendem a ser menos eficientes, o consumidor não tem um mecanismo rápido e eficaz a que recorrer caso o provedor de serviço ou o produto seja de má qualidade. Assim, torna-se ainda mais importante se selecionar um bom provedor desde o início, o que aumenta a importância do boca a boca. Este e outros pontos nossos foram publicados no site do McKinsey Quarterly (http://www.mckinseyquarterly.com/Marketing/Strategy/A_new_way_to_measure_word-of-mouth_marketing_2567?gp=1)

  20. Comentário de Fernando Okumura, ex-consultor da McKinsey e fundador do Kekanto.com, O Boca A Boca Online:

    Um dos pontos interessantes no artigo do Jonathan é a maior relevância do boca a boca nas decisões de consumo em mercados emergentes. Isso pode ser parcialmente explicado pelo contexo jurídico destes locais. Como os sistemas judiciais tendem a ser menos eficientes, o consumidor não tem um mecanismo rápido e eficaz a que recorrer caso o provedor de serviço ou o produto seja de má qualidade. Assim, torna-se ainda mais importante se selecionar um bom provedor desde o início, o que aumenta a importância do boca a boca. Este e outros pontos nossos foram publicados no site do McKinsey Quarterly (http://www.mckinseyquarterly.com/Marketing/Strategy/A_new_way_to_measure_word-of-mouth_marketing_2567?gp=1)

  21. Silvio, parecia difícil provar que é o boca-a-boca (word-of-mouth) que desenvolve a “credibilidade”. A McKinsey com isto ajuda.

    Acho que a coisa vai mesmo do “word-of-mouth” para o “world-of-mouth” (Socialnomics by E. Qualman).

    E parce até que nós brasileiros temos algo para ensinar ao mundo.

  22. Silvio, parecia difícil provar que é o boca-a-boca (word-of-mouth) que desenvolve a “credibilidade”. A McKinsey com isto ajuda.

    Acho que a coisa vai mesmo do “word-of-mouth” para o “world-of-mouth” (Socialnomics by E. Qualman).

    E parce até que nós brasileiros temos algo para ensinar ao mundo.

  23. Fernando Kenji Kamei disse:

    Interessante esse post.

    Mas jogo a pergunta: qts empresas atualmente estão na rede?
    Concordo plenamente qd diz q fóruns e redes sociais servem bastante para divulgar as empresas… Acho que com o surgimento do twitter que as empresas deram mais valor a comunicação. Pois mts vezes, em fóruns, estas não estavam presentes. Acho que mais pela dificuldade de saber onde estavam sendo citadas, agora não existe mais desculpas… Ou entram na rede, ou perdem clientela.

  24. Fernando Kenji Kamei disse:

    Interessante esse post.

    Mas jogo a pergunta: qts empresas atualmente estão na rede?
    Concordo plenamente qd diz q fóruns e redes sociais servem bastante para divulgar as empresas… Acho que com o surgimento do twitter que as empresas deram mais valor a comunicação. Pois mts vezes, em fóruns, estas não estavam presentes. Acho que mais pela dificuldade de saber onde estavam sendo citadas, agora não existe mais desculpas… Ou entram na rede, ou perdem clientela.

  25. Anselmo Lacerda disse:

    As redes sociais podem gerar grandes possibilidades de divulgação para as empresas. Além de proporcionar um contato mais fiel com os clientes, melhorando o feedback e tornando mais eficiente o fornecimento de produtos e/ou serviços, ou seja, pode trazer ganhos para as instituições no que se refere, por exemplo, na melhora no índice de satisfação dos clientes, bem como, na percepção de novas necessidades para suprir os desejos dos clientes.

  26. Anselmo Lacerda disse:

    As redes sociais podem gerar grandes possibilidades de divulgação para as empresas. Além de proporcionar um contato mais fiel com os clientes, melhorando o feedback e tornando mais eficiente o fornecimento de produtos e/ou serviços, ou seja, pode trazer ganhos para as instituições no que se refere, por exemplo, na melhora no índice de satisfação dos clientes, bem como, na percepção de novas necessidades para suprir os desejos dos clientes.

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